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6、投訴解決時效

從網(wǎng)購解決的時效來看，“七個工作日內(nèi)”解決的占絕大多數(shù)，占總投訴量的62.93%，這從一個方面說明網(wǎng)購的投訴處理時效一般還是比較及時，但比例如此之高的另外一個重要原因還在于一部分網(wǎng)絡(luò)詐騙的投訴是通過專員及時給予用戶提供維權(quán)建議，指導(dǎo)其盡可能爭取自身合法權(quán)益作為解決辦法的，其實(shí)質(zhì)解決率偏低。

“七到十五個工作日”之內(nèi)解決的占了19.71%，“十六到三十個工作日”解決的有8.20%，“三十個工作日以上”的占了9.16%。

總體說來，網(wǎng)購的投訴解決時效呈中間水平，如果企業(yè)重視，那么多數(shù)能夠在一個星期內(nèi)完滿解決，但也存在少數(shù)企業(yè)不重視投訴處理的現(xiàn)象，企業(yè)的不重視不處理很容易使用戶的不滿情緒再一次升級，從而導(dǎo)致用戶二次或者多次投訴。