[引言]

隨著我國機(jī)動車保有量的逐年上升，發(fā)生在我們身邊的道路交通事故案件也逐年增加。事故發(fā)生后，必然牽涉到相應(yīng)的賠償標(biāo)準(zhǔn)與責(zé)任問題，而如何賠償、賠償項目有哪些？相應(yīng)賠償項目如何計算？一直是社會公眾比較關(guān)心的問題。

一、案件背景

傷者陳某，于2021年2月6日與保險公司承保的車輛發(fā)生交通事故，陳某在本次事故中無責(zé)。本次交通事故導(dǎo)致陳某踝關(guān)節(jié)軟組織挫傷，事故當(dāng)天經(jīng)醫(yī)院門診簡單治療，后因傷口無法愈合于次月6日在保險公司指定醫(yī)院住院治療，治愈后即向保險公司提出索賠申請。保險公司與陳某因誤工費、交通費、營養(yǎng)費未達(dá)成協(xié)議，遂向省消保中心申請調(diào)解。

二、案情分析

本案爭議焦點：一是誤工天數(shù)及誤工損失金額的認(rèn)定。陳某的訴求是保險公司要補(bǔ)償其因本次交通事故產(chǎn)生的三個月的誤工損失，但保險公司根據(jù)其提供的證據(jù)認(rèn)為，陳某提供的收入證明收款人不是陳某而系陳某的姐姐（陳某自述其本人是失信執(zhí)行人員，故將退休后的打工收入轉(zhuǎn)入其姐賬戶,保險公司對此不認(rèn)可)，同時陳某的傷情及從事的工種達(dá)不到其訴求的賠償金額；二是交通費補(bǔ)貼次數(shù)及金額認(rèn)定。陳某提出的賠償金額無交通費支付憑證支持，保險認(rèn)為交通費補(bǔ)償應(yīng)根據(jù)其就診情況酌情給付；三是營養(yǎng)期及金額的認(rèn)定。陳某提出的賠償營養(yǎng)費訴求，保險公司認(rèn)為根據(jù)陳某的傷情和醫(yī)囑，無需增加營養(yǎng)，故不支持營養(yǎng)費的賠償。

本案陳某提出的誤工期和誤工損失金額應(yīng)根據(jù)雙方提供的證據(jù)并結(jié)合現(xiàn)行的司法案例予以認(rèn)定，陳某是在保險公司指定的醫(yī)院治療，同時未超過69周歲，在保險公司無法舉證說明陳某是否存在過度治療和真實的誤工情況下，應(yīng)按所在地相同或者相近行業(yè)上一年度職工的平均工資計算誤工費，且本案陳某提出的交通費和營養(yǎng)費也應(yīng)根據(jù)其就醫(yī)情況及傷情情況予以給付。

三、調(diào)解過程

調(diào)解前調(diào)解員事先與保險公司多次溝通，向保險公司評估并分析陳某訴求存在合理性的部分，提前與保險公司達(dá)成統(tǒng)一意見后邀約雙方當(dāng)事人到中心調(diào)解?，F(xiàn)場調(diào)解重點根據(jù)陳某的訴求，著重與陳某闡明本起交通事故人身損害賠償標(biāo)準(zhǔn)的法律依據(jù)，通過擺事實、講道理，引用司法審判案例舉例等方式對陳某提出的異議一一進(jìn)行溝通確定，并在調(diào)解關(guān)鍵時候，通過“背對背”的調(diào)解方式，將該案存在的癥結(jié)關(guān)鍵點及保險公司已做出的退讓點告知陳某，以降低其期望值。最后雙方達(dá)成協(xié)議，本案糾紛就此圓滿化解。

四、案件啟示

1、完善流程，服務(wù)前置。保險公司要完善人傷處理工作人員崗位職責(zé)，推進(jìn)人傷理賠流程的標(biāo)準(zhǔn)化。提前介入案件，全面核實傷者的治療、誤工、護(hù)理等情況，避免事后產(chǎn)生糾紛。

2、行業(yè)聯(lián)動，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。保險公司協(xié)同外部機(jī)構(gòu)及同業(yè)，建立人傷評殘、理賠的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)爭議類理賠問題協(xié)商解決機(jī)制與統(tǒng)一規(guī)則，確保內(nèi)部與行業(yè)、外部機(jī)構(gòu)保持一致。

3、合情合理，維護(hù)權(quán)益。調(diào)解要以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，同時調(diào)前與雙方的溝通交流也是保證調(diào)解圓滿化解的關(guān)鍵。在合理合法的前提下，充分考慮消費者的訴求，盡可能多站在消費者的角度思考問題，以期取得消費者認(rèn)同和理解；然后綜合雙方訴求，以行業(yè)計算標(biāo)準(zhǔn)為突破口，降低投訴預(yù)期，并提供解決方案，維護(hù)雙方的權(quán)益。（福建省銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心供稿）