工商銀行福建省分行營業(yè)部從2月24日開始舉行了兩期“營銷服務標準化流程導入駐點培訓”。該項目將網(wǎng)點內各崗位人員整合為一個團隊，將整個團隊作為培訓對象，以總行《營業(yè)網(wǎng)點核心競爭力項目》、《個人客戶服務精細化管理項目》為基礎，通過“輔導糾偏―實時診斷―班后培訓―訓后督導” 四個環(huán)節(jié)，整合網(wǎng)點內柜員、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人、支行分管行長等各類人員的綜合能力，促使上下內外聯(lián)手，提升網(wǎng)點的服務水平、營銷水平，提升網(wǎng)點的整體競爭力。

為更好的分析梳理各網(wǎng)點的實際情況，工行福建省分行營業(yè)部在培訓前期開展了為期5天的訓前調研，通過暗訪摸查、參加網(wǎng)點晨會；觀察網(wǎng)點柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等各崗位服務營銷流程；跟蹤大堂經(jīng)理在“迎接客戶―識別引導―廳堂巡視―挖掘推薦”各觸點話術運用；逐一對相關崗位人員進行深入訪談等方式，對各參訓網(wǎng)點的現(xiàn)行問題進行了詳細的整理，“私人訂制”出一套最佳的培訓方案，從而更加貼合各網(wǎng)點的提升需求，增強培訓導入的提升效果。

本次項目培訓主要采用“5+2”、“白加黑”的模式進行，即連續(xù)5天營業(yè)時間的現(xiàn)場糾偏，晚上班后時間的集中輔導，2次訓后固化現(xiàn)場的回訪。通過對網(wǎng)點柜員、大堂引導員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和網(wǎng)點負責人進行反復的“技巧輔導、模擬演練、實戰(zhàn)檢驗、總結提升”的高強度導入，并以“柜員六步法-一句話營銷”和“如何高效提升各崗位之間的聯(lián)動營銷流程”作為培訓內容的主體，一針見血的傳遞待客服務與營銷聯(lián)動的理念、方法、動作及管理工具，實現(xiàn)網(wǎng)點員工從“知道―理解―接受―應用”全過程的吸收，確保實現(xiàn)網(wǎng)點各環(huán)節(jié)員工所學即為所用、所學即能所用，實現(xiàn)提升網(wǎng)點營銷服務競爭力的目標，確保將培訓內容轉化為“看得見、可落地”的成果。

該營業(yè)部相關部門還組織編寫了網(wǎng)點各崗位營銷服務標準化的執(zhí)行指南及常用技巧，制定了適合各網(wǎng)點長期使用的固化方案，并將固化方案落地執(zhí)行，促使網(wǎng)點員工將所學的內容漸漸轉變成日常的營銷習慣。除此之外，他們還通過“微信”平臺建立了一個固化效果匯報群，供本次參訓的各網(wǎng)點員工、培訓師資等相關人員及時地了解各網(wǎng)點固化情況，交流討論固化階段遇到的問題、匯報每日的固化成果等，同時將下一階段參加該培訓項目的支行人員也加入群內，共同討論學習，營造出一種“比、學、趕、超”的固化氛圍，延續(xù)培訓的整體效果。